Wenn der Kunde mit einem Auftrag droht
Thomas Middelhoff, zuständig für die Rettung von Karstadt, musste sich unlängst von einem Redakteur des "Stern" sagen lassen, dass sich seine Verkäuferinnen so lange hinter Kleiderständern verstecken, bis die Ware im Regal verstaubt. Er entgegnete: Wer so etwas erlebe, solle ihm schreiben. Er wolle in Zukunft nämlich alles besser machen - beispielsweise die Verkäuferinnen schwarz einkleiden, damit die Kunden sie leichter finden.
Die Leute nahmen ihn beim Wort. Beispielsweise eine Managerin aus Berlin. Sie schrieb: "Sehr geehrter Herr Middelhoff, so gut wie nie kaufe ich Kleider oder Unterwäsche bei Karstadt. Es macht nämlich keinen Spaß. Die klassische Situation: Ich suche Teile aus und nehme sie mit zum Anprobieren. Das erste Stück passt mir nicht. Jetzt stehe ich da halb ausgezogen, stecke den Kopf aus der Kabine und halte Ausschau nach einer Verkäuferin, die ich bitten könnte, mir das Teil in einer anderen Größe zu bringen.
Niemand da weit und breit (heute noch weiter und breiter als früher, da Sie das Personal reduziert haben). Also ziehe ich mich wieder an und gehe das Teil selber holen. Fehlanzeige: Gibt's nicht in meiner Größe. Ich gehe mit anderen Sachen zurück in die Kabine, ziehe mich aus und das nächste Teil an. Passt auch nicht. Ich werfe einen Blick aus der Kabine, kann wieder keine Verkäuferin erspähen, ziehe mich in der engen Kabine wieder an, gehe raus und sehe selbst nach ... Spätestens nach dem dritten Mal bin ich derart genervt, dass ich keine Lust mehr habe, Geld auszugeben. Ich verlasse Ihren Laden frustriert und komme nicht wieder.
Mein Problem lösen Sie nicht, indem Sie ihre Verkäuferinnen schwarz anziehen. Wer nicht da ist, ist nicht da. Eher würden Sie mir mit einem Klingelknopf in der Kabine helfen, der eine Verkäuferin alarmiert, wie er in vielen Geschäften in den USA üblich ist. Da ist das Personal überhaupt sehr engagiert, weil ein Teil des Gehalts aus Provisionen besteht. Ich habe in Boston ein hübsches Kostüm gefunden. Während ich entscheide ,Das nehme ich', macht mich die Verkäuferin auf passende Schuhe aufmerksam. Die sind jedoch zu groß. Die Verkäuferin bringt andere, um die richtige Größe herauszufinden und teilt mir Minuten später mit, dass man mir die Treter morgen (kostenlos) nach Hause liefern werde. Am Ende sind wir beide hochzufrieden.
Bei Karstadt sieht es so aus: Ich will einen Mantel, der aber nicht in meiner Größe da ist. Ich frage die Verkäuferin, ob es den passenden in einer anderen Filiale gibt.
Wenn ich Glück habe, sagt sie nicht: ,Da müssen Sie schon selbst anrufen', sondern tut es für mich, um mir - wenn ich noch mehr Glück habe - mitzuteilen, dass das Ding am anderen Ende der Stadt hängt. Ständig jammert der Handel, dass die Leute so wenig kaufen. Die Leute haben Geld. Sie haben nur keinen Spaß dran, es auszugeben. Es ist an Ihnen, das zu ändern, Herr Middelhoff."
Zurück kommt folgender Formbrief: "Ich habe eine Vielzahl von Anregungen, Ermutigungen und auch Beschwerden bekommen. Dies zeigt uns, dass wir den Weg zur Erneuerung unseres Unternehmens noch schneller vorangehen müssen. Wir wollen Ihnen, unseren Kunden, den bestmöglichen Service bieten. Deswegen gehen wir jeder Anregung und Beschwerde mit großer Sorgfalt nach und werden uns bei Ihnen melden, sobald wir den Sachverhalt geklärt haben. Danke für Ihre Mühe und Ihre Treue, Ihr Dr. Thomas Middelhoff."
Tja, was soll man jetzt dazu sagen? Bei Karstadt verstecken sich offenbar nicht nur die Verkäuferinnen, sondern auch die Großkopferten hinter Kleiderständern. Denn es hat den Anschein, dass der Vorstand zwar persönliche Briefe haben will und durchaus Geld für Customer-Relationship-Programme ausgibt, aber an echtem Feedback von real existierenden Kunden gar nicht interessiert ist. Ob er kundenfreundlicher würde, wenn man ihn schwarz anzieht? Einen Versuch wäre es wert.
