Auch nach dem Fest gilt: Liebet einander!
Kritik ist Liebe", lautet ein alter Spruch. Zugegebenermaßen wird der hauptsächlich nach Ehestreit und von Pädagogen verwendet, die ihren Schülern nach Kräften auf die Nerven gehen. Dennoch steckt in der Sentenz ein Quentchen Wahrheit: Nur wer sich für den anderen noch interessiert, macht sich die Mühe, Kritik zu formulieren.
Nun haben wir uns an dieser Stelle erlaubt, den Service von Karstadt zu bemäkeln (Handelsblatt vom 22.12.), und auch Vorstandschef Thomas Middelhoff kam in den Genuss unserer liebevollen Zuwendung. Schließlich hatte er selbst die Menschen aufgefordert, ihm zu schreiben, falls sie nicht so gute Erfahrungen mit seinem Haus gemacht hätten. Den an dieser Stelle zitierten Brief einer enttäuschten Kundin aus Berlin und die Kommentare meinerseits fand er aber "allzu süffig und selbstgewiss" (Handelsblatt vom 27.12.2005).
Der Einwand gegen die Spottlust dieser Kolumne ist natürlich berechtigt. Inhaltlich überzeugt die Gegenrede des Karstadt-Chefs jedoch kaum. Die Berliner Kundin schrieb Herrn Middelhoff am 3.12. eine lange Email mit dem Tenor: "Einkaufen bei Karstadt macht keinen Spaß". Am 5.12. kam ein Formbrief als Antwort: Man ginge jeder "Anregung und Beschwerde mit großer Sorgfalt nach" und werde sich noch einmal melden, sobald der Sachverhalt klar sei.
Bis zum 23.12. hat die Dame nichts mehr gehört. Es mag ja sein, dass es Herrn Middelhoff "in der Tat ein vordringliches Anliegen ist, zu erfahren, was unsere Kunden über unsere Arbeit denken". Auf die nach eigenen Angaben über 1 000 eingegangenen Briefe persönlich zu antworten, ist halt nicht ganz so vordringlich.
Letzten Endes ist es jedoch gleichgültig, wie meine Wenigkeit die Art findet, wie Karstadt mit Kunden umgeht - da hat der Chef des Hauses Recht. Auch über die Relevanz der Ansichten einer einzelner Dame aus Berlin kann man streiten. Interessanter sind da schon die Schreiben, die nach der Veröffentlichung der Kolumne auf meinem Schreibtisch landeten. Sollten die auch nur halbwegs repräsentativ für die Stimmung der konsumierenden Bevölkerung sein, hat Karstadt ein Problem.
Da schreibt ein Kunde, bei Karstadt würden "Milchstraßen" zwischen Anspruch und Realität klaffen. Was er meint, zeigt das Schreiben einer Dame aus Hamburg: "Um 65 Mitarbeitern zu Weihnachten eine Freude zu machen, wollten wir Ihnen je einen Gutschein schenken. Ein Anruf in der Filiale in Wandsbek ergab, dass solch große (!) Mengen nur von der Zentrale ausgestellt werden können. Ich stellte laut Überlegungen am Telefon an, jeden Tag ein paar Gutscheine ausstellen zu lassen, was jedoch brüsk abgewiesen wurde. Daraufhin wandte ich mich mit meinem Wunsch an die Zentrale Dort bekam ich von Frau O. die Auskunft, dass die Gutscheine derzeit aufgebraucht sind und auf Nachschub von der Druckerei gewartet werden muss."
In diesem Fall antwortete Herr Middelhoff tatsächlich persönlich: "Sie können sicher verstehen, wie ich bedauere, dass Karstadt dieser Auftrag durch die Lappen ging." Darauf hin schrieb ihm die Kundin aus Hamburg erneut: "Vielen Dank für Ihre Antwort, aus der ich lernen konnte, dass es Ihnen zwar für Karstadt Leid tut, dass Ihnen ein größerer Auftrag durch die Lappen ging - aber leider kein einziges Wort der Entschuldigung oder des Bedauerns für den Vorfall."
Dazu sage ich nichts, sondern lasse einen Karstadt-Kunden sprechen, der mir schrieb, bei denen stehe "der Kunde im Mittelpunkt, doch da stört er am meisten!" Herr Middelhoff hingegen sagt, dass eine Kundenbefragung ergab, dass sich die Zahl der unzufriedenen Kunden bei Karstadt von jedem vierten auf jetzt 17 Prozent reduziert hat. Diese Zahl ist eindrucksvoll - aber das Ergebnis der Befragung von Leuten, die immer noch zu Karstadt gehen.
