Für Kliniken ist Vorsorge die beste Medizin
Sie sind eine Quelle der Hoffnung und der Verzweiflung. Sie lassen uns aufstöhnen, aus Freude oder Schmerz. Sie helfen uns weiter und gehen uns auf die Nerven. Die meisten Leute sehen sich ihnen immer wieder ausgesetzt, obwohl alle nach Kräften versuchen, sie zu meiden.
Nein, die Rede ist nicht von Marketingmaßnahmen, sondern von Krankenhäusern. Es gibt Leute, die meinen, das eine hätte neuerdings jede Menge mit dem anderen zu tun. Aus mehreren Gründen: Sich unters Messer zu legen ist eine Vertrauensfrage, jeder will den besten Mediziner und die beste Klinik. Wie groß das Bedürfnis nach Qualität ist, zeigen die ansonsten umstrittenen "Ärzte-Rankings". Gute Voraussetzungen für überlegene Anbieter, sich mit einer cleveren Markenstrategie von der Masse abzusetzen.
Doch vom öffentlichen Krankensystem hören wir nichts Gutes. Schließlich sind immer mehr Kliniken hoch verschuldet, arbeiten mit veraltetem Gerät und können sich das eigentlich nötige Personal nicht mehr leisten. Derweil frohlockt die private Konkurrenz: Klinikkonzerne wie Helios, Sana oder Rhön bauen ihre Marktanteile aus.
Der Erfolg der Privaten, deren Marktanteil bald 25 Prozent erreichen könnte, hat verschiedene Gründe. Einer davon ist, dass sie sich auf Dienste an Kranken konzentrieren können, die kostendeckend, besser noch Gewinn bringend abgewickelt werden können, während die öffentlichen Krankenhäuser flächendeckende Rundumversorgung garantieren müssen. Ein anderer Grund ist aber auch, dass die Privaten ihre Kranken als Kunden betrachten. Sie fahren gut damit.
Doch Jörg-Dietrich Hoppe, Präsident der Bundesärztekammer, erklärt, dass man den Patienten nicht als Kunden bezeichnen darf, weil ihn dieses Gerede zum "Objekt von Geschäftsprozessen" mache. Im Gesundheitssektor arbeiten heute zwei Millionen Menschen, doppelt so viele wie in der Autoindustrie, bekannte Ärzte schreiben Bücher wie "Gesundheitswirtschaft - Die Zukunft für Deutschland". Und die Bundesärztekammer will von Geschäft nichts wissen?
Der stark regulierte Bereich hat sich bislang mehr am Gesetzgeber als am Patienten orientiert. Das wird sich ändern müssen. Wo es bisher nur um Kostensenkung ging, sind Konzepte gefragt, die Wachstumsstrategien anderer Krisenbranchen auf die Medizin übertragen. Dazu gehören neben einer sauberen Positionierung - Grundversorgung oder Spezialbetrieb, High-Tech-Klinik oder Luxushotel mit OP? - auch Vertrieb und Marketing.
Nun kann es für öffentliche Kliniken nicht darum gehen, Plakate aufzuhängen und Anzeigen zu schalten. Allerdings sollten sie sich fragen, was ihr Kunde will. Gemeint sind damit nicht nur die einweisenden Ärzte und die Krankenkassen, sondern auch die Patienten. Studien ergeben, dass 45 Prozent der Kranken Einfluss darauf nehmen, wo sie sich stationär behandeln lassen.
Ein erfolgreicher Anbieter wie der Landesbetrieb Krankenhäuser in Hamburg hat deswegen eine eindrucksvolle Homepage mit jeder Menge Patienteninformationen, bei Helios gibt es eine Call-Back-Funktion für Patienten und solche die es werden müssen. Deren Häuser veröffentlichen sogar die Anzahl der Eingriffe und die dabei auftretende Sterblichkeitsrate - was andere pietätvoll verschweigen. Transparenz erzeugt Vertrauen, und das ist der Schlüssel zur Markenbildung auch im Gesundheitsbereich.
Traditionelle Kliniken werden ranmüssen an die Imagebildung. Weiter geht es mit den Krankenversicherungen, auch die Apotheken sind dran; wenn das Fremdbesitzverbot fällt, kommen die Handelsketten. Prävention ist die beste Medizin. Wer im Medizingeschäft nicht schleunigst Profil bekommt und eine Marke aufbaut, wird bald keine mehr brauchen.
